Para criar um relacionamento sólido e duradouro com o cliente, é necessário entender alguns conceitos relevantes tanto em relação ao comportamento do cliente quanto ao posicionamento da empresa como um todo.

Percepção de Valores no Relacionamento com o Cliente

Quais valores são essenciais dentro daquilo que você representa como empreendedor? ⠀
Comece a listar e perceba o impacto positivo perante os seus clientes.⠀
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Ao identificar os valores dos quais você deseja oferecer aos seus clientes através de relações autênticas, torna-se possível construir relacionamentos duradouros baseados na identificação de sentimentos/reações durante uma jornada de compra.⠀
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Quando o cliente é colocado no centro das relações comerciais, a venda torna-se uma consequência, não apenas sobre o produto em si, mas sobretudo sobre a impressão que determinada marca representa na vida de cada pessoa.⠀

Valores e Relacionamento

Desde o primeiro momento em que o cliente busca uma solução para o seu problema até a maneira de como é reconhecido após uma compra realizada, a conexão entre os seus pontos fortes tornam-se fundamentais para construção e manutenção de relações humanizadas entre clientes, empresas e comunidade.

Então, reflita: Quais os seus principais valores que você considera estar alinhado ao seu negócio?

Identificação – Características Memoráveis

Descreva em uma única palavra, qual é a principal característica que a sua empresa entrega?

Sim, aquela que direciona a sua marca a um posicionamento único na cabeça do seu cliente, ou melhor, aquilo que o seu cliente expressa e recomenda a outras pessoas.⠀

Com a identificação dessa característica crie uma jornada através de pequenos momentos para gerar experiências memoráveis.⠀

Experiência do Cliente

Entretanto, quem definirá tudo isso é justamente o cliente, quando vive uma experiência baseada na identificação de contínuas experimentações sobre o seu produto ou serviço, podendo ser potencializada de acordo com aquilo que ele vivencia ao longo da jornada. ⠀

Por isso, faça valer cada esforço e enxergue cada cliente como sendo único. ⠀

Além disso, identifique se o seu cliente está alinhado ao valor que você entrega e trabalhe as objeções para melhorar o seu relacionamento com assertividade.
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Atributos essenciais para um bom Relacionamento com o Cliente

Os atributos de um bom relacionamento com o cliente estão diretamente associados às estratégias focadas na percepção dos cinco sentidos, ou seja:⠀

✋Tato⠀
👃Olfato⠀
👅Paladar ⠀
👁Visão⠀
👂Audição⠀

Sentidos esses, baseados em experiências e emoções humanas, afim de gerar um vínculo afetivo entre empresa e cliente levando-os a uma relação de satisfação e lembrança através de algum estímulo positivo e prazeroso. ⠀

Dessa forma, a partir dessa ideia, deseja-se que o público se lembre da marca ao ver uma cor, ao sentir um cheiro, um sabor, ao ouvir uma música, ou até mesmo uma palavra. ⠀
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Assim, a marca pode ser lembrada de forma consciente ou mesmo inconsciente no momento em que o mesmo precisa encontrar uma solução para o seu problema ou mesmo recomendar a sua marca a outras pessoas.⠀
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Então, procure intensificar a exploração desses sentidos ao se relacionar com o seu público. Os cinco sentidos atrelados ao bom relacionamento com o cliente são valiosíssimos e com certeza irão melhorar a percepção da sua marca perante o seu cliente ideal.

Os Cinco Sentidos

Primeiramente, vamos entender um pouco melhor sobre os cinco sentidos, como ferramenta estratégica de relacionamento:⠀

Relacionamento com o cliente – Visão:

Ao se criar uma marca a primeira coisa a se pensar é na comunicação visual e aparência. Ou seja, cores, formatos, imagens e símbolos são os principais elementos deste sentido e precisam comunicar a impressão que a marca deseja entregar. ⠀
Ex. Design diferenciado, disposição dos produtos e ambientação.⠀

Relacionamento com o cliente – Audição:

Toda vez que se emite um som o cliente é capaz de receber as informações e poderá gerar um posicionamento da marca. Ou seja, vinhetas, jingles, músicas e efeitos sonoros são os elementos sensoriais percebidos neste sentido.⠀
Ex. Músicas relacionadas ao perfil do cliente, sons atrativos.⠀

Relacionamento com o cliente – Tato:

Sabendo que o ser humano gosta de tocar e segurar as coisas, é um momento primordial no ponto de venda após a visualização do produto deixar o cliente sentir o produto. Assim, formato e textura são os principais elementos. ⠀
Ex. Provar peças, sentir a textura, manusear objetos, etc.⠀

Relacionamento com o cliente – Olfato:

O estímulo de compra pode estar ligado à memória do consumidor. Ele se lembra do cheiro, do sabor. Dessa forma, a fragrância pode associar lembranças e emoções ao cliente, assim como, cheiro e aroma são os elementos deste sentido.⠀
Ex. Cheiro de roupa nova, aroma específico da loja, das sacolas, cheiro de café em horários específicos, etc.⠀

Relacionamento com o cliente – Paladar:

Utilizado por marcas do ramo alimentício, está intimamente ligado ao olfato. Sabor é, portanto, o elemento trabalhado neste sentido.⠀
Ex. Oferecer degustação de novos sabores ou o famoso cafezinho remete ao acolhimento ou bem receber.⠀

Dessa forma, aguçar os sentidos podem ser fatores decisivos em uma jornada de compra, por isso, lembre-se: a primeira impressão é a que fica.⠀
Fonte: Resenha Adaptado Oliveira e Braga (2013) e Vidal e Wolff (2014).

Dados: Perfil personalizado a partir do comportamento do cliente

Para obter dados sobre o comportamento do cliente é necessário analisar quais são as informações que lhe trarão um melhor direcionamento para tornar o relacionamento mais assertivo.

Nesse sentido, além dos dados básicos do cliente, assim como do seu cônjuge, filhos ou amigos para compra de presentes, por exemplo, são informações relevantes:
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✅ Principais hábitos;
✅ Produtos preferidos;
✅ Última compra;
✅ Dados demográficos;
✅ Frequência de compra;
✅ Ticket médio;
✅ Outros dados específicos.

Esses dados são fundamentais para criação de estratégias de pós-vendas, assim como oferecer produtos/serviços direcionados a cada cliente.

Tipos de Pesquisas – Relacionamento com o cliente

Existem alguns tipos de pesquisas específicas para cada segmento, dessa forma, para capturar essas informações podem ser utilizados questionários impressos, enquetes em redes sociais ou e-mail, registro de informações durante o atendimento na loja ou através de canais de atendimento virtuais.

Para incentivar o preenchimento dessas informações é sempre interesse oferecer algum incentivo, por exemplo, recebimento de ofertas, cash bônus, etc.

Com a gestão de dados sobre relacionamento com o cliente será possível:

✅ Registrar e acompanhar os históricos de interações;
✅ Facilitar a etapa de pós-vendas;
✅ Identificar padrões de comportamento e de consumo;
✅ Otimizar a experiência do cliente.

Enfim, tudo isso precisa ser feito através de uma boa ferramenta de gestão. O Potencialize+ poderá te ajudar nisso!

Importante: Esses dados são preciosos e sigilosos, por isso, é preciso armazená-los com segurança.

Dados – Pesquisa de Satisfação com o Cliente

A pesquisa de satisfação com o cliente é uma maneira eficiente de determinar se sua empresa está entregando o que o seu cliente deseja. ⠀

Dessa forma, você pode utilizar alguns tipos de pesquisa de acordo com o seu mercado. É possível criar pesquisas personalizadas, utilizar pesquisas online gratuitas ou contratar uma consultoria especializada.⠀

Pesquisas Personalizadas

Para fazer esse tipo de pesquisa é preciso fazer perguntas objetivas, exemplos:⠀

✅ Como foi ser atendido por nós?⠀
✅ O que você mais gostou e o que menos gostou em nossa empresa?⠀
✅ Depois da compra, qual foi a sua experiência?⠀
✅ Como você chegou até nós?⠀
✅ Por que você optou por nós ao invés da concorrência?⠀
✅ Qual o melhor horário para que possamos interagir contigo? (ideal para ofertas, vantagens, pós-vendas).⠀

Portanto, fazer as perguntas certas para as pessoas certas (público ideal) e aplicar melhorias a partir da maioria das respostas é fundamental para potencializar suas ações de atendimento e pós-vendas. ⠀

Pesquisa NPS e sua aplicação

Pesquisa NPS é uma pesquisa quantitativa e serve para avaliar o nível de satisfação do cliente em relação a empresa, ou seja, trata-se de realizar uma pergunta simples aos clientes: De 0 a 10 o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo? ⠀

Assim, normalmente, junto com a pesquisa NPS, é feita uma pergunta aberta qualitativa: Por que você deu essa nota?⠀

Dessa forma, de acordo com Reichheld, em seu livro “A pergunta definitiva”, é possível encaixar os clientes em três grandes grupos: promotores, neutros e detratores.⠀

Promotores:

Notas 9 a 10 – São os clientes que estão satisfeitos, ou seja, são os embaixadores da marca, querem continuar essa relação e então, influenciam amigos para que se relacionem com a marca.⠀

Neutros:

Notas 7 e 8 – São os clientes que compram somente produtos e serviços realmente necessários, ou seja, não são leais ou fãs da marca.

Detratores:

Notas de 0 a 6 – São os clientes insatisfeitos, que não tiveram uma boa experiência com a marca e podendo assim, prejudicar a imagem da empresa na internet, por exemplo.⠀

Como medir o NPS

O NPS da empresa é medido da seguinte forma:⠀
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NPS = % Promotores – % Detratores⠀
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Exemplo: se 100 pessoas responderam a sua pesquisa e 40 deram notas 9 ou 10 (Promotores), 50 deram notas 7 ou 8 (Neutros) e 10 deram notas de 0 a 6 (Detratores), dessa forma, o cálculo seria:⠀
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NPS = (40-10) / 100 = 30%⠀
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Logo, os valores do NPS são classificados e apontam o posicionamento geral da empresa:⠀
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✅ Zona de excelência: percentual entre 75% e 100% – Assim, a empresa possui alto índice de clientes promotores e poucos detratores;⠀

✅ Zona de qualidade: percentual entre 50% e 74% – Assim, a empresa possui mais clientes neutros e promotores do que detratores;⠀

✅ Zona de aperfeiçoamento: percentual entre 0% e 49% – Assim, há um grande volume de clientes detratores e neutros;⠀

✅ Zona crítica: percentual entre -100% e -1% – Assim, há um alto índice de clientes detratores.⠀

Contudo, a partir desses dados devem ser criadas ações de melhoria para tornar o seu atendimento e reputação cada dia melhores.⠀

Check List – 5 Dicas relevantes sobre Relacionamento com o Cliente

Enfim, para concluir esse assunto, preparamos um check list, são inúmeras as dicas sobre ações de pós vendas, vamos listar as 5 dicas que consideramos mais relevantes para um pós vendas eficiente:⠀

1. Mantenha contato com o seu cliente após a venda

Dessa forma, saiba se o cliente gostou do produto, se foi bem utilizado, se atendeu sua expectativa… Ofereça brindes, descontos em ocasiões especiais. Prepare essas ações também no mês do aniversário do cliente ou a uma data comemorativa importante, por exemplo.

2. Utilize as experiências negativas para melhorar o seu atendimento

Nesse sentido, lembre-se, boas experiências geram feedbacks positivos e podem ser usados como depoimentos. ⠀

3. Cumpra sempre o prometido

Entregue no prazo ou surpreenda o seu cliente entregando antes, por exemplo. Por outro lado, se houver algum atrito durante a jornada de compra, trate-o da melhor maneira possível para resolver o problema do cliente e torná-lo satisfeito. ⠀

4. Mantenha uma base de dados com cadastro atualizado

Ou seja, quanto mais você souber sobre seu cliente, mais eficaz será o seu relacionamento com ele. ⠀

5. Mantenha o foco em medir suas ações:

Por exemplo, qual ação deixa o seu cliente mais satisfeito; qual vendedor está atendendo melhor; como foi a experiência do seu cliente com a sua empresa. Assim, uma comunicação clara e eficiente ajuda o problema a não se multiplicar. ⠀

Contudo, realizando pequenas ações e criando um processo contínuo de relacionamento com o cliente, medindo os resultados e estabelecendo melhorias, fará com que o cliente se torne cada vez mais engajado e satisfeito com a sua marca e o relacionamento com o seu time será mais humanizado e diferenciado, ou seja, haverá um ganha ganha.

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